セサルの挑戦2回目_さいたま市消防局

このシリーズの第1回で「外国人の目線で〝多文化情報〟を伝えたい」というセサルさんのコラムを掲載した。まずはプロローグということで、セサルさんの「気構え」を書いてもらった。その中でさいたま市消防局の取り組みにも触れた。全国に先駆けて「多言語119番」を導入した消防局だ。通訳者として、そして多言語電話通訳のビジネスに携わるセサルさんにとって忘れられない「現場」なのだ。

在日外国人の視点を「にほんごぷらっと」に取り入れたいと考え、セサルさんに原稿の執筆を持ち掛けた。「多言語・多文化の時代を拓く」というタイトルがいささかオーバーな表現なのは承知しているが、日本語社会が抱える大きな課題をセサルさんとともに模索したいと考えている。

期待しているのは、取材者、インタビュアーとして様々な課題にどう向かい合うのか、ということ。今回はセサルさんがさいたま市消防局の幹部にインタビューした。このインタビュー記事は、多言語119番を考える原点でもある。消防白書によれば、総務省消防庁が「電話通訳センターを介した三者間同時通訳による多言語対応の推進」を通知したのは平成29（2017）年1月のこと。以後、「多言語119番」は急テンポで増え、2020年6月現在、全国726の消防本部（局）のうち608本部（約83.2％）が導入済みだ。日本の多文化社会も大きく変わっている（にほんごぷらっと編集長・石原進）。

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【第2回】多言語119番　先駆者・さいたま市消防局に聞く

第1回の連載で私が会社で「多文化共生推進ディレクター」という肩書をもらった話を書きましたが、このポストを通じて私自身は、在日外国人が日本社会に溶け込めるように、暮らしやすくなるために、日本で外国人へのサービスがどのように行われているかを紹介していこうとを考えています。

この肩書をもらったとき、10年前に我々とさいたま市消防局が始めた119番通報の通訳業務のことが真っ先に頭に浮かびました。一つの理由としては、私が来日した1990年の1年後ぐらいに4歳の弟が公園から飛び出して車に轢かれるという交通事故に遭ったことがありました。119番通報をしたのはか近所の方なのかは運転手だったのか。救急車が到着した際に私が片言の日本語で母親と救急隊員の間の通訳をしました。まだ来日して1年でした。おぼつかない日本語能力で通訳したときの苦労は今でも覚えています。それから、約20年後にまさか自分がプロの通訳者として消防局の皆様と一緒に日本語が不自由な外国人の通報の通訳業務を担うことになるとは思いもしませんでした。さいたま市消防局の取り組みを皮切りに多言語通訳サービスは各地の消防本部に導入されるようになりました。その意味では、自分のやったことを心から誇りに思います。今回はそのさいたま市消防局を訪ね、かつてお世話になった小沢聡消防士長に話をうかがいました。（インタビューは2021年6月11日）。

セサル：　今回お時間いただきありがとうございます。本日はいくつか質問させていただきたいと思います。全国のパイオニアとしてさいたま市消防局がなぜ民間の通訳サービスを導入することになったのか。きっかけをまず教えていただけますでしょうか。

小沢さん：　さいたま市は政令指定都市になってから人口が増加傾向にあり、通訳サービスを導入した2012年4月から今日に至るまで外国人住民も増えている状況です。導入のきっかけについては、外国人が住みよいまちづくりを実現するために何かできることはないかと考えたことです。結果、消防としてできることはまず緊急通報の受理をもっとスムーズにすることではないかとなりました。導入前は外国人の対応として指令システムの中に機械的に合成音声で設定された定型文を入れて対応はしていましたが、やはりどうしても対応が困難ということで緊急時に助けを求めている人というのは日本語だろうが、外国語だろうが言葉の壁をなくさなくてはいけないという消防としての正義感から生まれたアイデアであると思っております。

セサル：　通訳サービスを導入に至るまでの経緯について、教えていただけますか。

小沢さん：　導入前はシステム的に対応していたが、1度だけまったく日本語が話せない人からの119番通報がありました。住所が聞けない、火事か救急かもわからない。幸いなことに固定電話からの通報でしたので、住所を特定することができました。どのような状況かがわからないが、とにかく部隊をその住所に急行させて現場で対応したという事案がありました。そのような経験からいろいろ考えました。このようなことがあっては適切な部隊を編成し出動の指令が出せないので、それをクリアにするためにどうしたらいいか。考え出した結果、通訳サービスを利用することにより具体的に内容を聴取することが一番望ましいとわかりました。しかし、他の消防本部では実績がないものですから、こういったことを始めたいというのを消防局の幹部に説明したうえで、さいたま市の市長、副市長、議員にも説明して、納得してもらったうえで導入をしました。

セサル：　反対の意見はありませんでしたか。

小沢さん：　消防で初めての試みではありましたが、導入に係るコストも比較的安価であったことから反対の意見はありませんでした。

セサル：　業者はどのような条件で選定したのでしょうか。

小沢さん：　通訳業務、電話交換業務の両方をやっている業者へ1件1件電話であたりまして、さらに24時間対応が可能かも確認しました。また、さいたま市の登録業者から選定をさせていただいていますので、全く知らない会社に電話というのはしていないです。

セサル：　登録している会社ということは、個人情報の保護等をしっかりしているからそこから選定されたということでしょうか。

小沢さん：　情報セキュリティーもそうですし、個人情報のプライバシー等の社内規程がしっかり定められている会社を条件としました。当時さいたま市が日本で初めてということで、お手本がなかったので、契約の内容をどうしたらいい、条件の言語をどうしたらいいなどについて、苦労しました。

セサル：　通訳サービスの導入前の理想と導入後の現実について違いがありましたか。導入後の課題について教えていただけますでしょうか。

小沢さん：　導入当時私は119番を受ける指令管制員だったのですが、どうしても日本語の119番通報と違いまして、通訳を要する場合には時間がかかってしまうのです。それはある程度想定はしておりましたが、外国語とはいえ緊急通報である以上、迅速に対応することが大前提です。ただ、その空気感を通訳オペレーターの方に伝えることは難しいと思います。消防としては通訳オペレーターにイニシアティブをとっていただいてできるだけ迅速に対応をしていただきたいです。

セサル：　わかります。私も通訳者の立場で実際にこの業務をやり始めた10年前にこの現場で訓練した時にかかってきた本物通報の空気感は今でもはっきりと覚えています。安定軌道に乗るまでにどのような取り組みをされたのでしょうか。

小沢さん：　導入直後に訓練をしたり、通訳者と連絡を取り合い、フィードバックをしたので、初の事例とはいえ、意外とスムーズにできたと思っています。そのため、通訳を担う企業との連携が重要であると思っています。外国語の通報はそんなにあるわけではないため、お互いに業務を忘れては困るので、月1回の訓練を行いお互いのレベルを上げることを継続しています。

セサル：　将来的にどのような対応をしていきたいのでしょうか。未来のビジョンがあれば教えて下さい。

小沢さん：　導入してから9年が経ちました。当時と今では国内における外国語の需要が変わっていると思いますので、精査したうえで利用される予定の言語の見直しは必要であると思っています。さらに、通訳オペレーターと消防で一緒により良いものを構築していくことを目指す必要があるので、引き続き協力し合っていきたいと思います。通訳オペレーターと違う話になりますが、時代的に指令システム等のIT技術の発展により最先端の技術を導入して、例えば、自動通訳ツールなどの発展にも期待しています。

セサル：　消防から外国人住民に求めることがありますか。

小沢さん：　119番通報は人生に1度かけるかかけないかだと思います。外国人も日本人も同じですが、どうしても緊張してしまったり焦ったりしてしまうかもしれませんが、できるだけ落ち着いて119番にかけていただきたいです。ただ、どこにかけたらいいか、緊急ではない場合等の一般のお問い合わせについて、かけるところがわからないから119番通報にかけることは避けていただきたいです。

セサル：　私から少し共有しますと、外国では救急を呼ぶことで費用が発生する国は少なくないです。よって、そのマインドで来日して、いざというときに119番へ連絡することを我慢する人たちがいることを知っています。いくらかかるかわからないからです。小沢さんから見てこのようなケースではどう対処すべきだと考えますか。

小沢さん：　行政はどうしても石橋をたたきながら広報活動を行いますが、外国人への広報についても正しく広報したほうがいいと思います。苦しくてもお金がかかるから我慢する、迷惑かけたくないから我慢する人がいますが、苦しかったら我慢せずにご連絡いただきたいです。セサルさんからも、そのことを情報発信してください。

セサル：　承知いたしました。119番通報の正しい利用方法を発信していきたいです。最後に通訳者に対して消防の皆さんから何かご要望等ありますか。

小沢さん：　通訳業務のやり方は各消防本部によって要望が異なってくると思いますが、一つ言えることは導入前と今とは大きく違います。言葉を選ばずに言うと、かなり便利です。指令管制業務の外国人対応についは格段に良くなっています。さらに通報者のためにも良い業務になっていると思います。緊急通報の通訳というのは通訳業務でありますが、通訳者は通報者の身体、生命、財産を守っていますので、誇りをもってこの業務を続けていただきたいです。日本国内の在日外国人のみにではなく、世界に誇って、今後も一緒に支援していきたいと思っています。

セサル：　本日はお時間をとっていただき、誠にありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。

セサルのひと言　約10年前にさいたま市消防が通訳サービスを導入した時に私は通訳センターの管理職を行いながら、119番通報のプロジェクトマネージャーも行いました。初の試みということもあり、かつ、当社で初めて人の命に係るような緊急案件の通訳業務でしたので、基本となるマニュアル、研修内容などをセンターの仲間たちと議論しながら構築しました。研修の中で救急隊が外国人傷病者と接触した際の訓練も入れました。訓練当日、私はさいたま市消防局の指令室に入り、指令員、救急隊員、消防隊員に通訳サービスの利用方法の研修を行っていた際に、本物の通報が入りました。そのコールで全隊員の目が変わった瞬間を見て鳥肌が立ちました。映画以上の迫力であり、それまでの空気が一瞬に変わって、電話で対応される指令員、その部屋から着替えるために急いで飛び出した救急隊員。彼らに指示を出していた隊長たちの背中が大きく見えました。人の命を助ける彼らの活動が本当の意味でわかった瞬間でした。そのような現場を自分の目でみて、通訳センターに帰った後に通訳者の仲間たちに現場で感じた消防のプロ意識を共有しました。我々も消防の皆さんと同じよう気持ちで業務を行っています。

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