東京都から約20㌔の神奈川県中部にある綾瀬市。相模原台地の豊かな自然に囲まれた人口約8万4000人の地方都市で、在留外国人向けに新型コロナのワクチン接種について、新たな試みが始まった。それは、多言語コールセンターを通じて〝予約の代行〟まで行う先進的なワンストップ・サービスだ。ワクチン接種の予約は日本人でもやっかいだが、母国語で申請から接種の段取りまで細かく情報を得られるとあって、外国人にとっては極めて親切な取り組みとなっている。

綾瀬市の在留外国人は令和3年6月1日現在で約4200人。人口比率でいえば4.97％と県内の市部では最も高い。外国人は市内の中小企業などですでに重要な働き手として活躍している。1980年代のインドネシア難民の受け入れから始まったというから、綾瀬市と外国人との付き合いは30年を超える。

綾瀬市は彼らとの対応に力を入れ、「総合計画2030戦略プロジェクト」で「外国人市民が活躍する多文化共生のまちづくりプロジェクト」を進めている。今回のワクチン接種の新たな取り組みもその一環だ。市が多言語対応のコールセンターを設置。最大13言語で対応し、各国語で予約ができるほか、接種会場には3者通訳システムも導入した。

政府は2019年12月に「外国人受け入れ・共生のための総合的対応策」をまとめ、関係省庁が多文化共生に関する様々な施策に取り組んでいるが、地方自治体の現場ではそれぞれの地域の事情に応じた工夫を凝らした対応策がとられている。綾瀬市は先進事例の一つと言えるだろう。

セサルさんには、外国人向けのワクチン接種のワンストップ・サービスを担当する市民活動推進課の市民共創・多文化共生担当の佐藤美喜総括副主幹と伊藤美佳主事の2人に話をうかがってもらった。インタビューは7月14日。（にほんごぷらっと編集長・石原進）。

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【第３回】神奈川県綾瀬市が外国人のワクチン接種で新たな試み

セサル：綾瀬市が外国人住民のためにコロナワクチンの予約に関して通訳サービスを介さず、外国人住民の母語で直接申し込みを受け付けることになった経緯をお話しください。

佐藤さん：コロナ禍の外国人対応として、感染予防のポスター、チラシ等を多言語で作りました。それは日本人の方と同じ情報をお渡ししたいということで取り組んだ経緯があります。初めからそうした情報について多言語化をすることを決めていました。ワクチン接種については、外国人住民も日本人住民と同じように行うのですが、言葉の壁があります。どのような問題があるのか。結果、三つの壁にぶつかるのではないかと考えました。一つ目は通知を受け取った時、二つ目は予約を行う時、三つ目の壁は接種会場にあると考えました。既に設置されている日本語のコールセンターに通訳サービスを追加するのは難しかったので、最初から最後までワンストップで対応していただけるところを探しました。多言語コールセンターの３者通話では時間がかかることも想定され、日本語のコールセンターの回線のパンクなどの影響が出る恐れもありました。そこで多言語対応による直接申し込みに利点があると感じました。

セサル：お話を聞いて要望のレベルが少し高いと思ったのですが、業者側が綾瀬市のご要望に沿うことができなかった場合はどのように解決する考えだったのでしょうか。

佐藤さん：実際に業者に断られたことがありました。「外国人からの入電は少ない」「1カ月で始められない」などの回答がありました。万が一のときは転送で対応することを考えていました。

セサル：話が少し遡りますが、綾瀬市は多文化共生の施策について、いつごろから行っていたのでしょうか。

佐藤さん：多文化共生、国際業務としては多言語ニュースレターを2000年から9言語に翻訳して、年3回発行しています。行政のお知らせの優先順位が高いものをピックアップし、大型商用施設、外国人の方が良くいらっしゃる飲食店、小中学校を通して外国籍の児童生徒に配っています。こちらは創刊30年の歴史があります。

セサル：多文化共生というワードはそんな前から使われていたのですか。少しだけ感想を言わせていただければ、小中学校にレターを配っていることはとてもいいことだと思います。なぜなら、必ず親に届くからです。外国人の子供の親御さんは日本語の手紙を読めないし、読まないと思いますが、母国語でお知らせが届いたら、基本的には皆様読むと思います。

佐藤さん：綾瀬市では、最初は国際推進という言葉を使い、1999年には国際平和担当という名前で対応していました。昨年度までは企画課に国際担当があったのですが、今年から市民活動推進課に多文化共生担当が設けられました。当市の古塩政由市長は「外国人が活躍できるまち」をマニフェストにも入れており、すごく思い入れがあります。綾瀬市の約5％の外国人市民にも地域に貢献いただきたいと思っております。外国人住民の活躍が地域の豊かさにつながると思っています。

セサル：外国人のコロナワクチンの接種予約について、外国語のワンストップ対応を導入された際に、難しかったことはありましたか。

佐藤さん：当案件はゼロから任せられたので、逆に自由度があって難しいと感じたことはありませんでした。ただし、それだけに業務に責任があることを認識しました。正直ワクチン接種についてはそこまで難しく感じなかったのですが、感染予防についてはどのようにすれば伝わるか。そちらの方に難しさを感じました。

伊藤さん：啓発活動しかできず、受け手がどう感じるかはそれぞれ違ってくるわけで、そこにもどかしさを感じました。どれだけこちらが伝えたいと思ってもそれをどこまで受け入れてくれるかは手探りの状態でした。とはいえ、常に情報を発信してきました。

セサル：コロナワクチンの多言語ワンストップ対応に話を戻しますが、他に難しく感じられたことはありましたでしょうか。

佐藤さん：業者選定の件以外には特にありませんでした。ワクチン接種の所管課から通訳員を置くなどして言語別に接種日を分けたらどうか等の案があったので、接種方法について議論をしました。

セサル：その案についてはどうなりましたか。

佐藤さん：日本語教室に来られた外国人の方々にアンケートをとった結果、日本人同様自分の都合がつく日に接種をしたいという結果でしたので、外国人市民の意見を尊重して、制限は設けませんでした。そこでも問題として挙がったのは予約の話でした。接種会場に来れば何とかなるものの、予約ができるかどうかが問題であるとのことでした。だから、そこに力を入れることを決めました。

セサル：始めてから現時点までに問題はありましたか。

佐藤さん：今のところはないです。これからワクチン接種対象者の年齢層が下がれば、課題も見えてくると思いますが、現在のところは対応いただいているコールセンターとの連携がうまくいっているので、壁になるものは感じていないです。

セサル：多文化共生担当として将来に行いたいことがあれば教えていただけますでしょうか。

佐藤さん：市として、長く多文化共生、地域づくりについて対応しておりますが、今年度から2030年まで市の総合計画に15の大きなプロジェクトの一つとして多文化共生の地域づくりがあります。地域社会の参画を模索しているところです。平たく言うと言葉の壁と生活支援の先に心の壁がありますので、それの解消を目指しています。外国人市民と日本人市民の相互理解を得られるように努力していきます。

セサル：プロジェクト名を教えてください。インターネットで検索できますか。

佐藤さん：「綾瀬市総合計画2030」です。総合計画に多文化共生も含まれています。ぜひご確認いただきたいです。

              https://www.city.ayase.kanagawa.jp/hp/page000037500/hpg000037492.htm

セサル：綾瀬市の外国人住民に多文化共生のために伝えたいことはありますか。

佐藤さん：綾瀬市で市民団体の方々と一緒に外国人市民のために６つの日本語の教室を提供しています。市からは財政的な支援をしておりますので、1カ月0円～200円で日本語の授業が受けられますので、ぜひご活用いただきたいです。日本語教室の目的は特に高い日本語能力を身に着けることではなく、日々の生活で日本語によるコミュニケーションがとれるようになると暮らしやすくなると思っています。

セサル：私も全く同じ意見です。私みたいな通訳者経由の会話よりは自分の言葉でコミュニケーションがとれれば、本当に気持ちがいいと思うし、自分の言葉で自分の思いを伝えられるので、綾瀬市の外国人市民にもぜひとも日本語教室をご活用いただきたいですね。
ちなみに、六つの教室についてもう少し教えていただけますか。

佐藤さん：日本語教室は主に外国人市民が集まりやすいところにあり、基本的に南部中部北部に分かれており、既に何名もの外国人市民の方にご利用いただいています。教室それぞれに特徴があって、一つは市役所近くでムスリムの女性の方々が通いやすい女性だけの教室。北部、中部には日本語が出来ない外国籍の子供たちのための日本語教室が二つあります。そのほかは誰でも通える教室になります。また、工業団地の中にある日本語教室もあります。

セサル：いつごろからこのような対応をされていますか。

伊藤さん：一番古くから支援している教室「綾瀬国際交流の会」は1988年に作られました。

セサル：1988年ですか。我々のような日系人が来日できるようになった1990年の前から日本語教室があるのですね。いい意味で驚きです。

佐藤さん：インドシナ難民が綾瀬市にいらっしゃったのも、そのころからです。

セサル：今はどのような外国人市民が日本語教室に通っているのでしょうか。

佐藤さん：（日本語能力試験の）N1などを目指している留学生、普段の生活のために日本語を覚えたい方、小学生のお子様など特に限定しているわけではないので、幅広くいろいろな方に来ていただいています。中には中古自動車を海外に販売するビジネスを営んでいる外国人の方が雇用している外国人の社員全員を連れて日本語教室に来ているところもあります。

セサル：すごいマインドですね。全員に日本語を学ばせているケースなど聞いたことがないですね。日本の企業にも見習ってほしいです。全員綾瀬市民ですか。

佐藤さん：いいえ、他の教室でもそうですが、綾瀬市民ではない方も学びに来ています。

セサル：綾瀬市民でなくても通えるということでしょうか。

佐藤さん：はい、市外からきている方もいらっしゃいます。自転車で1時間ぐらいかけてきている技能実習生の方もいます。

セサル：小中学校で全く日本語ができない子はいらっしゃいますか。

佐藤さん：全くできない子はいないと思います。ただし、学習言語について来られない子はいます。というのは、学校の先生は普段の生活で使われる言葉を生活言語、授業で使う言葉のことを学習言語と呼んでいます。生活言語ができても学習言語を使えない子供がいます。その子供たちのために、学習言語を教える日本語指導協力者という方々がいて、その方々が国際室のある学校へ行き、外国人の子供に学習言語を教えています。

セサル：すごいですね。ここまで熱心に取り組まれているケースは私はあまり聞かないです。
日本語教室も、市民団体の運営しているものに市からの財政支援があるということは、多文化共生のために大きく寄与されていると感じ、ついついそちらの方について聞いてしまいました。本日は大事なお時間をとっていただき、ありがとうございました。

セサルのひと言　コロナワクチンの接種については、ただでさえ課題の多い業務であるのに、日本語が分からない外国人の対応を含めた仕事は市の職員の方々にとって大きな負担だと思います。しかし、綾瀬市役所では以前から外国人対応を熱心に取り組んでこられたので、その経験を活かして、外国人市民が自分の言語でワクチン接種の予約ができる仕組みをつくられた。これはとても重要な決断だったと思います。

また、外国人市民と日本人市民の対応を分け隔てなく行うことの意味も大きいと思います。行政では無意識に良かれと思って外国人と日本人を分けてしまうことがあります。中には差別的に感じられる方もいると思います。綾瀬市は、実際に外国人市民の声を聴いて対応されているとのことですから、私にとっては本当に感動的でした。今回の取材の趣旨と少しずれてしまいましたが、綾瀬市が対応されている日本語教育についても多くの方にお伝えしたかったので、その取り組みも記載しました。日本語教室が充実していること、外国人のニーズに合わせて対応がされていることを知り、綾瀬市が多文化共生のために一歩先を進んでいることを実感しました。